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三招教你最大限度削减客户服务成本
2018-08-16 11:41
来源:未知
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  客服中心=成本中心?如果您现在还停留在这个概念,你应该收藏这篇文章。没有人想要在无意义(带不来企业价值)的部门花费大精力。因此我们都需要有一些判断标准:这个部门如何设置能取得最大的成绩?有什么办法可以将有限成本再降低?降低成本的同时,部门是否能最大程度创造利润?有哪些方法或者工具可借鉴呢?

  有研究表明,90%以上的客户咨询都是重复性的。企业可以通过引导客户进行自助查询来缓解压力,降低人工客服成本。比如利用知识库帮助文档、讨论社区和智能机器人来解决这一问题。

  举个例子,上周我在某网站留言如何开具,就没有得到人工客服人员答复,最后查询其帮助中心找到了自助开的入口,自助填写表单后提交;现在平台显示,已开具好,正在邮寄途中。这就是用户自助服务的好处:不仅仅是节省了服务人力,更重要的是,让用户不受时间和空间的,随时随地获得需求满足。

  因此,当从业者以为用户自助服务已经过时,恰恰相反,自助服务仍然显示了其不朽的生命力,并不断以崭新的形式服务于用户。目前逸创云客服提供帮助中心(常见问题列表)、讨论社区、智能机器人以及用户自助填写反馈表单的各类自助客服产品。其中,帮助中心功能体系和工单反馈、智能机器人是互相打通的,这意味着,企业形成完善的帮助中心问答后,用户可以自助浏览问答或关键字自助搜索答案,也可以通过工单、机器人客服等渠道进行自助提问并获得帮助中心里已经整理完成的标准答案。

  移动互联网时代,客户问题渠道来源广泛,反复登陆不同渠道后台浪费了大量的人力,这给企业造成了不小的压力。

  然而,虽然浪费了人力,企业客户体验可能并没有得到改善甚至还有所下降。因为,反复切换渠道容易导致信息割裂:不同渠道来源的同一客户,客服并不能有效识别,常常需要客户反复解释,才能将服务进行下去。

  2011年底,国内首家以工单为核心进行渠道反馈整合的云客服平台逸创云客服上线。目前逸创云客服将邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道统一接入云平台,客服可在一个平台处理所有客户信息,1个客服可以做10个客服可以做的事情,大大减轻了企业压力。与此同时,整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

  对于产品线广、部门众多的企业而言,一个客户问题的解决时间常常被无限拉长。首先客服要将问题反馈给所在产品线的客服主管,主管再反馈给部门经理,部门经理可能要去找相关部门领导,相关部门领导要排查原因找到负责人,负责人可能还要下派专业人员解决……如此,颇费周折,耗费大量人力物力和时间,且长时间的拖延导致用户体验极差,得不偿失。

  自动化的工单系统解决了人工传递信息的种种弊端。在公司内部的诸多表单里,包括行政、人事、IT等方面的,大部分都是采用纸张填写,手工传递或者Word / Excel文档填写,邮件发送的方式。但是,手工处理工作流程,一方面无法对整个流程状况进行有效、了解,另一方面难免会出现人为的失误和时间上的延时导致效率低下,特别是无法进行量化统计,不利于查询、报表及绩效评估。采用工单管理系统,实现流程的自动化,将达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。

  工单应用的范围也非常广泛,凡是各种通过表单逐级手工流转完成的任务均可应用工单自动实现,其中包括行政管理类、人事管理类、财务相关类、客户服务类及其他业务流程。逸创云客服早期的服务对象包括企业的各种部门,近年来渐渐聚焦到客户服务上来,在将各个渠道接入的用户反馈接入云平台后自动为工单,并根据自定义的商业规则自动派发给专人解决,从而打通了企业内外部的自动化流程,帮助企业建立内外部融合的客服体系。返回搜狐,查看更多

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